Kommunikation & Servicemanagement
Der Kunde - das unbekannte Wesen
Das 1x1 von Persönlichkeitsprofil & Verhaltensstil

I h r   N u t z e n :
Durch die Einbeziehung und Besprechung von persönlich erlebten Ereignissen aus der Teilnehmer-Gruppe analysieren Sie Ihre Serviceleistung und erhalten Anregungen, die positiven Aspekte zu verstärken. Die als negativ empfundenen Situationen dienen als Chance zur Verbesserung und Weiterentwicklung der eigenen Persönlichkeit.
Z i e l s e t z u n g :

"Für den Kunden sind Sie das Unternehmen" -
Jeder Mitarbeiter eines Unternehmens wird daher als der Service -"Geber" betrachtet. Die Teilnehmer werden mit unterschiedlichen Möglichkeiten, diese Beziehung für den Kunden und sich selbst positiv zu beeinflussen, vertraut gemacht.
Die Teilnehmer werden erkennen, dass der wesentliche Teil ihrer Arbeit die Kundenbeziehung ist und keineswegs nur eine Erweiterung ihres Aufgabenfelds. Sie werden verstehen, dass nur der Service vom Kunden als "gut" empfunden wird, der seine Erwartungen nicht nur erfüllt sondern übertrifft.

T h e m e n s c h w e r p u n k t e :
  • Was ist "Service"? Was bedeutet es für das Unternehmen?
  • Die persönliche Einstellung, wie wecke ich Sympathie?
  • Das 1x1 von Persönlichkeitsprofilen
  • Erkennen der Verhaltensstile des Kunden, deren Bedürfnisse und Erwartungen
  • Fragetechniken und aktives Zuhören
  • Formulierungen - positive und negative Aussagen
  • Unterschiede in der Gesprächsführung
  • Was kann ich (für mich, den Kollegen, den Kunden) tun?
  • Verbale und non-verbale Kommunikation
M e t h o d i k :
Präsentationen, Trainer-Input, Diskussionen und Erlebnisberichte, Rollenspiele mit Video-Selbstkontrolle Übungen anhand der Praxisfälle, Einzel- und Gruppenarbeiten.
T e i l n e h m e r : 12 D a u e r : 2 Tage

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