Beschwerdemanagement - Reklamation als Chance
Wer hört schon gerne Beschwerden? - Wir!

I h r   N u t z e n :
Beschwerden - Ihre Chance Kunden langfristig zufrieden zu stellen und Neukunden zu gewinnen.
Aufgrund der Kenntnis des Beschwerdemanagement-Prozesses, von der Stimulierung bis hin zum Controlling, kann durch zielorientiertes Management ein erheblicher Wettbewerbsvorteil geschaffen werden.
Z i e l s e t z u n g :
Konflikte und Beschwerden können durch zeitgerechte Behandlung und Einbeziehung der Beteiligten zur Lösungsfindung so erfolgreich behandelt werden, dass dadurch Zufriedenheit und wiederkehrende Kunden entstehen. Unterschiedliche Meinungen, Einstellungen, Verhaltensweisen, Interessen sind immer vorhanden und nur natürlich, wenn Menschen zusammentreffen.
Die Teilnehmer werden verstehen, dass sie durch Erkennen der verschiedenen Persönlichkeiten und deren Verhalten in Stress-Situationen, zukünftig besser in herausfordernden Gesprächen zu zufriedenstellenden Lösungen kommen.
T h e m e n s c h w e r p u n k t e :
  • Erwartungshaltung der Kunden - Qualität & Service
  • Ursachen und Entstehung von Beschwerden
  • Verhaltensstile
  • Körpersprache - Verstehen von Signalen
  • Persönliche Einstellung zu Konflikten
  • Systematik der Beschwerde-Behandlung
  • Umgang mit Emotionen und Einwänden
  • "Win-Win" - Situation erarbeiten
  • Beschwerdestimulation, Gegensatz zu Beschwerde-Vermeidung?
  • Innerbetriebliche Kommunikation & Beschwerdemanagement-Prozess
M e t h o d i k :
Präsentationen, Trainer-Input, Selbsteinschätzung, Einzel- und Gruppenarbeiten, Diskussionen, Rollenspiele mit Video-Selbstkontrolle, konstruktive Kritik.
T e i l n e h m e r : 12 D a u e r : 2 Tage

 

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