Servicemanagement am Telefon
Für den Kunden sind SIE das Unternehmen

I h r   N u t z e n :
Aufbauend auf bereits vorhandene Erfahrungen am Telefon werden Sie die Vorteile gleichzeitig für sich, das Unternehmen und die Kunden erkennen, die durch die richtige Einstellung dem Gedanken "Service" gegenüber, entstehen.
Sie werden die "Angst" vor Reklamationen verlieren und persönliche Wege erarbeiten, eine positive Lösung sowohl für den Kunden als auch für das Unternehmen zu finden, und gleichzeitig Reklamationen als "Chance" zur Kundenbindung erkennen und nutzen zu lernen.
Z i e l s e t z u n g :
Die Teilnehmer werden mit effektiven Methoden eines korrekten Gesprächsverlaufs am Telefon vertraut gemacht, sodass der Gesprächspartner das Gefühl kompetenter Betreuung vermittelt bekommt.
T h e m e n s c h w e r p u n k t e :
  • Bedeutung von Service am Telefon
  • Allgemeine Telefonregeln
  • Fragetechniken
  • Formulierungen
          Positive / negative Aussagen
  • Gesprächsarten
          Unterschiede in der Gesprächsführung
          Zeitfaktor
  • Anrufer - Profile
          Erkennen der Bedürfnisse und Erwartungen
          Schwierige Gesprächspartner
  • Schwierige Situationen und Stress erkennen und richtig reagieren
  • Behandlung von Einwänden
  • Gesprächsstrategie bei Reklamationen
M e t h o d i k :
Präsentationen, Einzel- und Gruppenarbeiten, Diskussionen, Rollenspiele mit Video-Selbstkontrolle, konstruktive Kritik.
T e i l n e h m e r : 12 D a u e r : 1 Tag

 

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